ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ TQM ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Анализ литературы, посвященной вопросам отечественного и зарубежного высшего образования приводит к выводу, что перспективным направлением совершенствования высшего образования является переход на систему, которая в российской литературе получила название управление качеством образования, а в зарубежной – тотальная (всеобщая) система управления качеством (Total quality management – TQM), или всеобщий менеджмент качества.

Всеобщий менеджмент качества (TQM) – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты.

Применение принципов TQM для построения систем управления качеством деятельности университетов в настоящее время широко обсуждается. Модель Всеобщего управления качеством основана на глубоком анализе деятельности организации, в данном случае вуза, как производителя продукции и услуг.

TQM является всеобъемлющей философией деятельности организаций, акцентирующей постоянное стремление к непрерывному совершенствованию. Сущность TQM может быть сведена к трем идеям: определение качества образования, повышение эффективности работы вуза, совершенствование его административной системы.

Методологически важны два основных принципа. Первый и наиболее важный – клиенты, покупатели, пользователи услуг (в данном случае студенты, родители, организации, государство и общество в целом) имеют жизненно важное значение для деятельности любой фирмы, организации, учреждения, вуза. Без клиентов – нет бизнеса, без бизнеса – нет организации. Следовательно, первичная цель любого производителя продукции или услуг, в том числе университета, – сохранить клиентов, удовлетворенных высоким качеством предоставляемого продукта (услуги), расширить их число.

Что делает TQM уникальным – это его требование перестройки структуры методов управления, направленное на создание качества. Методология TQM заставляет управляющих отказаться от близорукого, нисходящего “сверху вниз” управления и придать центральное значение в принятии решений клиентам и служащим.

Согласно второму принципу, чтобы добиться качества, необходимо научиться извлекать, анализировать и применять информацию с самых нижних эшелонов организации, непосредственно с рабочих мест, исходя из убеждения, что сотрудники хотят делать качественную работу и что они делали бы это, если бы управляющие прислушивались к их мнению и создавали надлежащее рабочее пространство, основанное на их идеях.

Управляющие, с точки зрения TQM, должны стать лидерами, которые “не только работают в системе, но также и над совершенствованием системы”. Организация будет иметь непрерывное улучшение продукции только тогда, когда они понимают, что все системы состоят из взаимозависимых частей и работают над тем, чтобы нацелить все эти части на достижение качества. Такой тип руководства необходим, чтобы гарантировать, что качество продукции улучшается “постоянно и всегда” и действительно удовлетворяет потребителей.

TQM не только философия, но и среда, которая способствует росту качества. Она проповедует специальные изменения, которые управляющие должны осуществлять, если они, действительно, хотят улучшить систему. Эти изменения обобщенно можно представить в виде четырех пунктов:

1. Отношения с клиентами. По отношению к организации клиенты могут быть внутренними и внешними. Внутренний клиент - это люди, которые своими знаниями, способностями, талантом и оплаченным трудом создают продукцию требуемого качества, внешний клиент – люди, ради которых создается продукция. Внутренними клиентами могут быть студенты, абитуриенты, их семья, персонал вуза, включая профессиональный преподавательский состав. К внешним клиентам относят работодателей и другие образовательные учреждения. Под понятием косвенные внешние клиенты подразумевают государство и общество в целом, бывших выпускников вузов, инвесторов и спонсоров.

2. Полномочия служащего. TQM начинается на верхнем уровне управления, но должен “проникнуть” на каждое рабочее место. TQM обязательно будет терпеть неудачу без вовлечения в систему самого рядового служащего. Так как работники знают больше относительно их участка работы, чем менеджеры, их вовлечение жизненно важно для улучшения системы. Обязанность управляющих – непрерывно обучать служащих методам TQM, вовлекать их в процесс принятия управленческих решений, прислушиваться к их предложениям по изменению системы и работать над реализацией этих предложений.